Compré 6 productos en Gandhi lo que sumaba más de la cantidad necesaria para obtener un regalo, ya que en esas fechas andaban de oferta y daban un regalo aparte del envío gratis. La peor parte para mí es que mi operación (tarjeta de crédito) fue aprobada hasta las 12 de la noche del último día (mi error por hacer compras de último momento) y ya decía otra fecha, el correo de que se había recibido mi orden de compra también decía la fecha del día siguiente, por lo que adiós regalo, sabía yo que ya no me lo merecía.
Tardaron una semana para enviarme mi pedido y con un correo además que decía que sólo me enviarían tres (de seis) productos que ordené, esto habiéndose ya cobrado de mi tarjeta de crédito por los seis. Dentro del correo decía que compensarían lo que se me había cobrado de más.
Hasta aquí todo era horror y pánico, Gandhi estaba a punto de pasar de mi tienda electrónica favorita a ser uno de los sitios que mandaría a mi lista negra (de la cual gustosamente hablaría mal en Facebook, Blogger y a amigos y parientes). Una semana para enviar un pedido y además incompleto.
Aun así, acudí emocionada a la oficina de Estafeta en mi ciudad (pueblo) y recogí mi pequeño paquete que debía pesar 4 kilos y sólo pesaba como 2. Lo abrí, también muy emocionada, hay cierta alegría en tener libros nuevos que no puedo describir del todo bien; y me encontré con una agradable sorpresa que cambió mi percepción totalmente y aminoró cualquier mal realizado con anterioridad. El paquete estaba envuelto en papel como de regalo y no el la típica envoltura de Gandhi, el contenido venía igual que siempre pero es lindo ese detalle. Mi nota decía que el envío no se había cobrado, a pesar de que la cantidad total de la nota era menor al mínimo para recibir el envío gratis. Además, recibí mi regalito, al que yo sabía que no tenía derecho, aunque la fecha no hubiera sido tomada en consideración, la cantidad cobrada era menor a la que se exigía para obtener el regalito. Fue una simple libretita, con una linda calculadora, una pluma y pocas hojas, algo muy pequeño pero es un bello detalle con el que sigo teniendo a Gandhi como mi tienda electrónica favorita.
Creo que uno de los temas más recurridos en Administración y Mercadotecnia es el servicio al cliente, este ejemplo ilustra cómo se maneja efectivamente una situación adversa para lograr un mayor impacto POSITIVO en el cliente/consumidor. De hecho fueron varios aciertos y los resumo a modo de consejos para quienes tengan la mala fortuna de cometer un error en el servicio al cliente.
- Avisa a tu cliente de manera educada y a tiempo acerca del error. Además da una disculpa y menciónale cómo va a ser remunerado. Lo primero que piensa el cliente cuando hay algún error es en la pérdida de su dinero, así que es la primera preocupación que hay que quitarle.
- Mantén a tu cliente al tanto de su entrega, producto o la corrección del error. Si le avisas cada paso hasta que llegue el producto a sus manos o se corrija el error, se sentirá más involucrado y la espera no será ardua.
- Cumple promesas con las que el cliente contaba. Aún cuando el cliente no cumpla todas las condiciones para "ganarse" algo. Estas promesas pueden ser ofertas o regalos, si prometiste regalar el envío dentro de un lapso de tiempo y el cliente se paso por unos minutos, te beneficia más si le das al cliente ese beneficio pues se siente más especial de lo que te puedes imaginar.
- Asume tu responsabilidad mediante un beneficio al cliente. Si dices "cometí un error y me disculpo por ello", no es suficiente, ya pasaste la prueba de la honestidad y la humillación pública, pero nunca es suficiente; si le das un pequeño beneficio al cliente como prueba de tu sincero arrepentimiento, éste aceptará la disculpa y perdonará el error fácilmente. Consejo útil: no des regalos que se puedan malinterpretar, nunca des descuentos debido a tu incumplimiento pues tu precio siempre será tu precio y debe mantenerse, pero puedes enviar un pequeño regalo no comprometedor como una bella pluma, una libreta, una agenda, un juego de esferas navideñas o algo que sea apropiado y que no represente un valor muy alto sobre la compra total (un 10% hacia abajo es razonable). También es muy común regalar un cupón, una tarjeta de descuentos o una membresía a un club de descuentos. Es increíble que este tipo de "regalitos" sean tan bien aceptados y además nos reportan un beneficio pues aseguran compras futuras.
- Jamás culpes al cliente. Aunque es mentira eso de que el cliente tiene la razón SIEMPRE, es muy cierto que a nadie le gusta sentirse culpable. Si tú cometiste el error, debes admitirlo abiertamente. Si el cliente derivó a que se cometiera el error (escribió mal un dato, realizó la transacción hasta el último minuto, confundió información, etc.), debes mencionárselo con mucha sensibilidad, pero sin culparlo, simplemente dar a conocer los hechos y decir cómo los vas a corregir TÚ (empresa).
- Prepárate. El cliente seguramente tiene un historial de compras contigo, si él se lo sabe de memoria (o su estado de cuenta se lo recuerda), es mejor que tú también. Revisa todos los factores que hicieron que fallaras y evita hacerlo otra vez, los clientes rara vez perdonan errores, menos los que les cuestan dinero.
- No te dejes chantajear. Una cosa es que cometas un error y lo corrijas de forma que ni tú ni el cliente pierdan, otra es que él se aproveche de ti para sacarte un descuento, una entrega extra (me refiero a producto gratis) o un regalo caro (más del 50% del valor de su compra). Por lo que debes negarte de forma cortés si el cliente desea recibir alguno de los beneficios mencionados. No temas una demanda, teme que quieran abusar de ti, limítate a corregir el error y protegerte con algún tipo de disclaimer.
天使
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