Ya en otro blog había escrito acerca de la pesadilla que es ir a la Comisión Federal de Electricidad, que es la monopólica empresa que distribuye y produce energía en México.
Usualmente las quejas van de 2 tipos: no hay luz o el servicio al cliente es deficiente.
Cuando se va la luz, tenemos la facilidad de marcar un número (071) desde cualquier teléfono, en donde pocas veces nos contestará un ser humano de verdad. Cuando logramos ser atendidos, debemos dar una serie de datos y esperar a que vaya alguien, algún día, a reparar el desperfecto. Por suerte ahora ya no piden dinero los técnicos como lo hacía Luz y Fuerza del Centro.
¿Pero qué hacemos si llegó mal el recibo, con otro nombre, cobrando de más o de plano nunca llegó? Tenemos que acudir a una agencia para que nos corrijan el error. ¿Y si apenas vamos a contratar? Ir a la agencia. ¿Si quiero dar de baja el servicio? Agencia. ¿Si no aparece nuestro nombre en el sistema porque no está el servicio dado de alta? Agencia.
En fin, para errores de cualquier índole, debemos acudir a la agencia más cercana y esperar a que resuelvan nuestro caso. Para la mayoría de situaciones he notado que existe una solución común: "Esto es lo que debe pagar, páguelo en cajero o aquí en la agencia", dicho por las señoritas amables que tienen letanías aprendidas sólo para saludar.
Pero, para casos complejos, como los que he estado resolviendo los últimos meses y que llevan dos años de haberse iniciado, la respuesta siempre es: "Déjeme checarlo con mi jefa"... *espera*... "dice que ya le van a enviar su documento/recibo a su domicilio el día X". Pero la verdad es que se pueden esperar meses para mandar el más sencillo de los documentos y eso solamente si el usuario está dispuesto a ir a sus oficinas a cada rato.
Claro, la visita debe ser sazonada con una epera promedio de una hora, aunque he llegado a esperar dos horas. Admito que tienen unos cómodos sillones, para 8 personas, más unas 12 sillas aproximadamente (pegadas unas con otras de forma terrible), pero usualmente veo a 30 personas, lo que indica que alguien eperará más de una hora de pie. La parte crítica es pasar, después de dos horas de espera, y obtener como respuesta "Aquí no es, puede hacer su pago/consulta en los cajeros allá afuera".
Para acabar de maltratar al cliente, que paga caro sus malos servicios, las soluciones son lentas y normalmente se requieren varias visitas, en las que se obtienen diferentes respuestas y versiones.
Todo lo anterior no sólo fastidia al público, sino que da muy mala imagen a la empresa. El cliente recordará cómo fue tratado por el departamento de servicio al cliente y relacionará la calidad de ese servicio con la calidad del producto. Aunque la calidad sea medida y certificada, si las respuestas y trámites se vuelven complicados y tediosos, la imagen que tengo de CFE es de una empresa desorganizada, con papeles sin digitalizar, cuentas perdidas, producto deficiente y personal poco capacitado.
