miércoles, 10 de octubre de 2012

China Glaze: Manejo de Relaciones Públicas, cómo sí se hace

Hace un mes (o menos) aproximadamente se presentó una de las nuevas colecciones de mi marca favorita del momento, China Glaze, llamada Wicked, como especial para Halloween 2012 y que ya se puede encontrar en tiendas en todo el mundo. Así que, siendo una marca de esmalte para uñas, se han de preguntar el por qué de este post en este blog, si claramente dije que todo lo relacionado con uñas se iba a mi otro blog. Yo también lo pensé, pero lo estoy viendo como un tema de mercadotecnia (imaginen qué blog gana).

Apenas hace unos días una artista gráfica (Abigail Larson) colocó un post en Tumlbr (ha sido retirado ya) preocupada diciendo que su trabajo había sido robado, photoshopeado y arruinado por China Glaze. Es una artista que ha realizado cubiertas de libros, tiene un blog en Tumblr para mostrar sus trabajos (en proceso y terminados), tiene un sitio web y vende sus obras por internet. Así que no es ninguna desconocida en el mundo de la ilustración y al ver sus obras publicadas es obvia la copia.

Después de este hecho en redes sociales, los usuarios fueron quienes tomaron la acción inicial. Es común que la emoción colectiva por atacar una empresa se adueñe de las cabezas de los consumidores, es como si quisiéramos ser David y derrotar a Goliat una y otra vez, derribando empresas (que no funciona por si intentaban hacerlo) manchando su nombre sin conocer todos los hechos. Muchos enviaron emails, publicaron en Facebook o en Twitter, pero no se quedaron callados. Así es como China Glaze se enteró de que su "arte" era robado.

Una empresa puede llenarse de abogados que se encarguen del problema y no preocuparse por las consecuencias. Por su parte, CG decidió tomar acción, habló con la artista, se disculpó, le ofreció trabajo y publicó una disculpa en sus redes sociales. A través de Facebook y Twitter publicó un agradecimiento a quienes les habían escrito acerca de este tema y la reacción de sus fans en estas redes sociales no se ha hecho esperar, afirman que China Glaze es una marca íntegra y ética, han demostrado su apoyo y fidelidad (incrementados) hacia la marca, promueven en microblogs en Tumblr la acción como positiva, incluso la intención de compra se ha intensificado.

El cuadro rojo es la disculpa que se encuentra en este momento en la página inicial de China Glaze
Abigail Larson, al recibir la disculpa de forma privada y luego pública, retiró la publicación en Tumblr y publicó en Facebook y Tumblr el agradecimiento a China Glaze por su respuesta, además que actualiza sobre el estado de la situación. Muestra alegría y tal vez incluso alivio. Ya las resoluciones legales empresa-artista tal vez queden en privado, pero lo que le importa al público consumidor es la respuesta pública, lo que hizo la empresa después de enterarse. Algunos se fueron al extremo y atacaron a la artista porque piensan que debió ser más discreta, menos pública en una acusación de este tamaño. Pero, desde mi mercadológico punto de vista, creo que fue lo correcto. El permitir que sea el público quien abogue por Larson, le permitió darle peso a su queja, más aún cuando llegó a oídos (y ojos) de los consumidores de la marca. Además, el trabajo con derechos de autor debe ser defendido por su autor antes que nadie.

Arte original de Abigail Larson
La colección de esmaltes en caja con arte publicado por China Glaze
 Notarán que el "arte" usado para los esmaltes es un uso de Photoshop (o algo por el estilo) de varias imágenes. Las tres "calaveras" son de la foto de arriba, la postura y el diseño de la mujer son de la ilustración de abajo (Bellatrix Lestrange para ser precisos), la cara de la mujer y sus manos son fotografía y pudieran ser de una misma modelo, el cabello pudiera ser una copia de alguna otra imagen sin confirmar, el fondo es un elemento aparte. El único trabajo aquí fue buscar cada imagen (tal vez contratar una modelo y tomarle una fotografía), pegarla en Photshop, darle efectos y ponerle texto. Debo admitirlo, fue un buen trabajo, de copiado de imágenes.

Arte original de Abigail Larson
China Glaze ya contactó a sus abogados, tanto la empresa como Abigail Larson han expresado públicamente en sus redes sociales que China Glaze no es culpable, sino el "artista" independiente que la empresa contrató para crear el diseño de la imagen de la nueva colección.

La forma en que China Glaze manejó este problema es un ejemplo de cómo una empresa puede evitar que su imagen sea dañada. La comunicación establecida con el público a través de medios que permiten comunicación de dos vías hace que un problema que pudo haberse ido con abogados (de todos modos los habrá, para demandar al plagiario) por meses se solucione en días. Fue vital para esta solución la participación del público, entre el que se encuentran fans de la marca de esmaltes como de la artista gráfica, debido a que hicieron notar una situación en la que están en desacuerdo y empujaron a que la empresa tomara acción.

Es un poco iluso creer que nadie va a notar un plagio de un producto que tiene muy alta presencia en internet. China Glaze puede basar gran parte de su fama a la cantidad de blogs y redes sociales que le dedican un espacio entre sus fotografías, publicidad gratuita. Somos muchas las mujeres que fotografiamos nuestras manos usando un esmalte de uñas y sosteniendo el frasco de dicho esmalte con la marca altamente visible. La mayoría de las fotografías son con producto que la usuaria ha comprado con su dinero, es decir que se le paga a la empresa y se le hace publicidad al mismo tiempo. La notoriedad de una marca reconocida y altamente fotografiada por blogueros y los fanáticos de un artista gráfico se pueden encontrar en la blogósfera en cualquier momento y provocar una reacción en cadena como en este caso.

No respetar los derechos de autor de alguien y robar una creación de otra persona son actos que dañan la imagen de la empresa, muchos pagan porque se oculten; pero la mejor opción es que la empresa establezca dos cosas: una disculpa y las acciones que está tomando para corregir el error. Al decir "reconozco mi error y lo lamento", se crea un acercamiento con el público, nos damos cuenta de que "nuestra" marca es más humana, capaz de cometer errores y admitirlo. Al establecer "voy a corregirlo", una empresa toma acción, no sólo lamenta lo ocurrido, busca una solución.

Parte de las soluciones esperadas siempre son el pago de retribuciones a las partes dañadas, en este caso la artista gráfica. Se asume que las empresas siempre tienen dinero para pagar y hay personas que se aprovechan de estos casos creando falsas demandas, por lo que una disculpa se toma como admisión de culpa. Entiendo que lo anterior es el motivo principal por el que las empresas no se disculpan (o agradecen), pero muchas veces es más caro perder la fidelidad del consumidor que pagar una retribución. Además el apoyo de abogados que averigüen la veracidad de la acusación hace menos posible la caída de la reputación de la empresa.

NOTA: Todas las imágenes de este post fueron obtenidas de internet a través de Google Imágenes. No tengo derecho sobre ellas y las uso de forma ilustrativa, sin fines de lucro (aún). No sé por qué, me gusta hacer disclaimers.

Nos seguimos leyendo, pronto.

Tenshi

No hay comentarios:

Publicar un comentario en la entrada