martes, 20 de noviembre de 2012

Desatención telefónica

A todos nos ha pasado, ya sea para reportar fallas de luz o pedir un saldo de tarjeta de crédito, pero hemos tenido que lidiar con un servicio de atención telefónica. Mi percepción es que las empresas que brindan atención telefónica se están quedado obsoletas, pues si bien antes era la forma más personal para que el cliente resolviera sus problemas y dudas, ahora se ha vuelto una pared llena de burocracia a la que nadie quiere acudir y la que evita que quejas y comentarios lleguen a la empresa, como si ignorándolos (o poniendo barreras) fuera a hacer que desaparezcan.

El suplicio

Saber que no queda otra opción para la comunicación con una marca más que el teléfono, puede resultar desmotivante. El proceso inicia con un número telefónico al cual marcar, para ser recibidos por una musiquita que resultará soporífera el resto de la llamada, después escuchar una promoción que no queríamos, para ser pasados finalmente (ilusos) a un menú, pero antes debemos escuchar el aviso de privacidad (¿para qué?), ahora sí viene el menú de selección. En este bendito menú hay opciones que llevarán a otras opciones que terminarán en una grabación. La única vez que un ser humano contestará será cuando aceptemos comprar algo.

Atajos

Si esta situación les suena familiar, hay algunos trucos para llegar (rara vez) a hablar con un ser humano. El primero es marcar 0 (cero) cuando estén en el menú, algunas empresas tienen ese número para una operadora o conmutador como default. Otra opción es buscar algún menú de ventas, ya que siempre hay algún humano esperando una jugosa comisión deseoso de atendernos, ahí le pedimos que nos comunique con el departamento que buscamos. Un truco sólo apto para pacientes (de paciencia, no de doctores) es esperar al momento en que haya que discar/marcar/teclear el número de servicio/cliente/tarjeta incorrectamente, todos los sistemas tienen (por seguridad) un número límite en que estos datos pueden ser enviados, usualmente después de este límite nos comunican con un humano no grabado (otras me han colgado).

Sustitutos

Si es necesario comunicarse con una compañía, lo mejor será evitar el servicio de atención telefónica y optar por algunos medios más modernos y menos ruidosos (o acaparadores de tiempo). Hasta el momento Twitter y Facebook son la mejor alternativa, no son invasivos y vivimos tan pegados a ellos que la respuesta suele ser más agradable. También el correo electrónico y chat pueden funcionar, dependiendo de la necesidad. El correo y redes sociales permiten tener constancia de la comunicación, cosa que teléfono y chat no nos permiten.

Algo que es totalmente preferible en caso de que lo que busquemos sea atención personal, es acudir directamente a las oficinas, suele funcionar más pues los ejecutivos de las empresas suelen hacerle más caso al cliente que tiene de frente que al que les llama por teléfono (al que ya bloquearon con el número de atención telefónica).

Conclusión: consejo para las empresas, dejen de lado el servicio telefónico y sólo utilícenlo para lo indispensable (y para los enemigos del internet/redes sociales) porque es una carta de presentación muy mala en la mayoría de los casos.

Tenshi

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